Valeurs
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- Audace : « oser la découverte », « oser le changement », « oser l’innovation », « oser se donner des objectifs ambitieux », « oser se dépasser »… « La fortune sourit aux audacieux » comme disait Virgile ! Cela va aussi de pair avec le courage ; ne pas se laisser abattre par la difficulté ; « la 1ère qualité du chemin est le courage » (Gandhi). Aller de l’avant c’est déjà oser car c’est refuser l’immobilisme. La marche n’est après tout qu’une succession de chutes maîtrisées vers l’avant et la mission d’Ydéo consiste à aider à trouver le juste « déséquilibre » pour avancer sans trébucher, l’équilibre en mouvement.Il faut aussi de l’audace pour aller vers l’autre, vers celui/celle/ce qui nous est étranger, celui qu’on ne connaît pas, hors des sentiers battus, mais l’expérience montre que ce sont ces rencontres qui enrichissent le parcours menant à la réussite… Quoi qu’il arrive, on a toujours besoin d’un autre et les plus belles victoires (et les plus méritoires d’ailleurs) sont collectives !
- Réalisme : pour contrebalancer l’audace, il faut raison garder et éviter l’utopisme. Des idéaux trop exigeants conduisent inexorablement, par les désillusions qu’ils génèrent, à la dépression (comme par exemple les conditions pour devenir un homme dans le poème « If » de R. Kipling). Au même titre que le mouvement artistique réaliste (Courbet en peinture…) avait remplacé le romantisme (Lamartine en littérature,…), l’idée ici est d’éviter de fantasmer la réalité. Le pragmatisme (dont une des traductions sur le terrain est d’être « souple sur les moyens, dur sur les objectifs ») est essentiel. L’expérience de plus de 15 ans en entreprise amène à savoir distinguer la théorie de la « vraie vie» de l’entreprise, avec ses dérogations, ses concessions au quotidien qui peuvent mettre en péril un système de management pourtant efficace et robuste sur le papier. La confrontation du principe au terrain permet d’éprouver son application réelle.C’est aussi dans la communication des modes opératoires jusqu’à l’opérateur final (le téléconseiller d’un centre d’appel en ligne avec le client ; le conducteur de lignes en usine…) que réside la clé de la réussite d’un système de management dans son ensemble. C’est bien ce dernier maillon de la chaîne qui, résultante finale, est le juge de paix, le garant de l’efficacité de tout le système. Une touche d’empirisme est donc souvent nécessaire et pour cela l’expérience est irremplaçable.Le réalisme c’est aussi savoir éviter la sur-qualité(la qualité est-elle bien perçue par le client interne ou externe ?), challenger le besoin, accepter parfois le 80/20 quand c’est judicieux plutôt que de viser le 100%, penser efficience plutôt qu’efficacité et considérer le rapport « bénéfice/investissement » ainsi que « qualité/prix ».Le réalisme c’est enfin accepter certaines contradictions (et savoir les arbitrer), tant qu’il n’y a pas perte de cohérence, notamment au vu de l’ambition (savoir garder le cap même s’il faut « tirer des bords »).
- Pensée positive : la réussite (bonheur, chance, fortune) est avant tout une attitude mentale. Ydéo prend volontairement le parti, et même le « pari » (!) du « verre à moitié plein ». Le Sisyphe de la mythologie continuera de pousser son rocher à la condition de croire dans ses chances de succès et de reconnaître tout le chemin parcouru. L’important est de savoir considérer que le système mis en place avance inexorablement dans le sens de l’amélioration avec le temps qui passe, grâce au cycle « P/D/C/A » (cf roue de Déming dans la rubrique « Présentation ») … En résumé, ne pas viser la perfection (« le zéro défaut n’existe pas »), mais être chaque jour meilleur qu’hier.
- Ecoute : être à l’écoute de l’autre, développer une véritable écoute active du client pour comprendre ses attentes implicites et explicites et ainsi pouvoir y répondre, ce qui est la définition de la Qualité. Grâce à l’expérience de plusieurs années à la tête du centre d’appels exigeant qu’est celui de Blédina (« du côté des mamans »), Ydéo possède le sens de l’écoute. Savoir écouter c’est un état d’esprit (l’empathie entre autre), mais cela nécessite aussi des compétences techniques acquises (reformulation, écoute active, etc). Ce savoir-faire est nécessaire pour bien cerner les besoins exprimés par le client et réaliser les prestations d’ « audit » (d’où le nom !). Enfin, c’est en s’enrichissant de l’expérience partagée des uns et des autres, en étant à leur écoute, qu’on progresse le mieux ; on sera toujours plus intelligent ensemble qu’un cerveau isolé, aussi génial soit-il.